L’Office s’engage encore et toujours dans la qualité !

23 août 2022

  • Labels et qualité

L’Office de Tourisme Métropolitain Nice Côte d’Azur a été notifié de son maintien du droit d’usage de la marque d’état Qualité Tourisme, suite à un audit effectué sous forme de visites mystères. La prochaine échéance est l’audit complet en novembre 2023 pour le renouvellement de la marque pour une nouvelle durée de 5 ans.

L’audit de renouvellement de la marque Qualité Tourisme s’effectue en 2 étapes :

  • la 1ère sous la forme de visites mystères dans tous les bureaux d’information des communes classées « station de tourisme » en priorité,
  • la 2ème étape dans le cadre d’un audit sur site intégrant les services du siège administratif.

Par suite de la crise COVID, les visites mystères qui devaient avoir lieu en 2020, ont été reportées à 2021/2022.

L’OTM a constitué, dès le début de son engagement dans la marque, un groupe de travail composé d’un référent de chaque bureau d’information concerné par les 15 visites mystères à réaliser (14 bureaux permanents + 1 bureau saisonnier). Le calcul du nombre de bureaux audités est défini selon les règles d’échantillonnage édictées au niveau national.

Les bureaux concernés sont ceux de Nice (2 bureaux), Cagnes-sur-Mer (2 bureaux), Saint-Laurent-du-Var, Villefranche-sur-Mer, Saint-Jean-Cap-Ferrat, Beaulieu-sur-Mer, Eze (1 bureau permanent et 1 bureau saisonnier), Cap d’Ail, Vence, Saint-Etienne de Tinée, Auron et Isola 2000.

L’objectif de ce groupe de travail a été de poursuivre l’harmonisation des méthodes de travail, de rédiger toutes les procédures permettant de répondre aux 120 critères du référentiel Qualité Tourisme au sein de chaque bureau et d’obtenir un taux de conformité d’écoute client par bureau de 85% minimum. 20 séminaires ont été organisés à cet effet.

En complément, 3 sessions de formation « Coach de destination » ont été réalisées par un cabinet extérieur pour les 48 conseillers(ères) en séjour des communes classées « station de tourisme » pour une meilleure appropriation des méthodes de travail et une bonne préparation aux visites mystères.

Les visites mystères, programmées par vagues par le cabinet d’audit, ont eu lieu entre le mois de septembre 2021 et le mois de mars 2022.

Les visites mystères portaient sur les critères suivants :

Promotion-Communication

•      Présence numérique

La stratégie d’accueil 

Accueil téléphonique

  • Accueil téléphonique
  • Le courriel
  • Les abords de l’établissement et la signalétique
  • Le parking et les extérieurs privatifs
  • Les affichages extérieurs
  • L’espace d’accueil
  • Accueillir et informer
  • La documentation sur la destination

L’écoute client

  • Le suivi de l’e-réputation
  • Le suivi de la satisfaction
  • Le suivi des réclamations

Le développement durable

  • Les actions liées au développement durable
  • Les informations liées au développement durable

La promotion Qualité Tourisme

Résultats des 15 visites mystères

•        Septembre 2021 : Le taux de conformité de l’écoute client a été de 93,62% pour les bureaux d’information de Cap d’Ail, Eze bord de mer, Saint-Laurent du Var et Nice Promenade.

•        Octobre 2021 : Le taux de conformité de l’écoute client a été de 92,21 % pour les bureaux d’information de Èze Village, Villefranche-sur-Mer, Cagnes-sur-Mer centre-ville et Cros de Cagnes.

•        Janvier 2022 : Le taux de conformité de l’écoute client a été de 91,98% pour les bureaux d’information de Saint-Etienne de Tinée, Auron, et Isola 2000

•        Mars 2022 : Le taux de conformité de l’écoute client a été de 95,29 % pour les bureaux d’information de Saint Jean Cap Ferrat, Beaulieu sur Mer, Vence et Nice Gare

A l’issue de ces 4 vagues, la Direction Générale des Entreprises a notifié à l’OTM le maintien de la marque Qualité Tourisme et félicité l’ensemble de l’équipe pour le maintien de la labellisation. La candidature de l’OTM respecte l’ensemble des critères d’éligibilité à la Marque avec un taux de conformité global supérieur à 93%

Pour rappel, l’obtention de la marque Qualité Tourisme est un critère obligatoire dans le classement en Catégorie 1 de l’Office de Tourisme Métropolitain.

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